Artikel terbaru yang saya baca secara online mengingatkan saya akan pentingnya mempertimbangkan persyaratan kepribadian saat merancang pekerjaan. Ini menyangkut Call Center di mana, setelah restrukturisasi perusahaan, penasihat layanan pelanggan diminta untuk mulai “menjual” produk perusahaan kepada pelanggan mereka selain menjawab panggilan telepon dan menangani pertanyaan. Sebelumnya para penasihat berkinerja terbaik berjuang untuk mencapai target penjualan baru mereka, sementara keluhan dari pelanggan meningkat.
Perusahaan tidak mengerti mengapa.
Saya bisa. Apa yang tanpa disadari mereka ciptakan adalah pekerjaan “Jekyll dan Hyde”, di mana dua Sbobet elemen inti menuntut karakteristik kepribadian yang sangat berbeda, yang tidak cocok bersama. Menerima panggilan dan menangani pertanyaan membutuhkan tipe orang yang metodis, berorientasi pada detail, dan tidak tergoyahkan, yang senang mengikuti rutinitas yang ditetapkan dan memberikan informasi yang akurat, biasanya diperoleh dari sistem komputer. Sebaliknya, staf penjualan yang paling sukses adalah tipe yang gelisah, didorong, berorientasi pada tujuan, yang cenderung tidak sabar dengan administrasi dan detail.
Dalam kehidupan sebelumnya, saya menemukan peran yang sama “bertentangan”: sebagai Penasihat Keuangan dalam sebuah agen real estat, membantu pembeli rumah dengan produk hipotek dan asuransi. Sektor Jasa Keuangan diatur dengan ketat, dan peran tersebut membutuhkan perhatian yang cermat terhadap detail baik dalam proses pencarian fakta awal dan penyelesaian formulir proposal, yang membutuhkan tanda tangan pelanggan di banyak tempat. Tetapi FA, seperti agen real di cabang, diberi insentif pada target penjualan finansial, jadi semakin banyak hipotek yang mereka atur dan semakin banyak polis asuransi yang mereka jual, semakin baik pula penghargaannya.
Ini segera menciptakan potensi konflik dalam hal kepribadian yang paling sesuai dengan peran tersebut. Mereka yang teliti di sisi administrasi cenderung tidak bersinar dalam hal menghasilkan pendapatan bagi perusahaan; mereka yang sangat sukses dalam penjualan sering kali harus dihukum karena gagal menandai i dan mencoret persyaratan pada formulir. Dan jika formulirnya tidak benar, hipotek akan ditunda dan seluruh transaksi properti bisa terancam.
Pada satu kesempatan yang tak terlupakan, saya menghadiri pertemuan disipliner dengan FA yang sangat sukses setelah menemukan penyimpangan dalam dokumennya. Segala macam masalah muncul, yang berpuncak pada pengakuan bahwa dia telah memalsukan tanda tangan pelanggan yang hilang ketika dia awalnya mengisi formulir. Sidang ditunda selama dua puluh menit atas perintahnya, karena dia mengatakan dia membutuhkan udara segar. Ketika kami berkumpul kembali, dia tidak muncul; kami menemukan surat pengunduran diri yang ditulis dengan tergesa-gesa di meja resepsionis …
Mungkin beberapa skandal salah penjualan finansial yang kami derita selama beberapa tahun terakhir dapat dijelaskan sampai batas tertentu dengan tuntutan yang saling bertentangan yang ditempatkan pada karyawan, di bawah tekanan untuk “menjual ke atas” daripada sekadar menyediakan layanan. Pada skala yang lebih besar, dapatkah itu menjelaskan sebagian dari seruan untuk memisahkan bank ritel yang menjaga simpanan pelanggan, dari apa yang disebut bank “kasino” yang menangani investasi skala besar?
Jadi, ketika Anda menulis Deskripsi Pekerjaan untuk suatu peran dalam organisasi Anda, jangan hanya membuat daftar tugas. Pertimbangkan juga kualitas pribadi seperti apa yang dibutuhkan oleh petahana yang sukses, dan pastikan Anda tidak menciptakan pekerjaan “skizofrenia” yang hanya dapat dilakukan oleh Dr Jekyll dan Mr Hyde.